постановление Администрации Курской области от 03.04.2018 № 281-па

 

 

 

АДМИНИСТРАЦИЯКУРСКОЙ ОБЛАСТИ

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 3 апреля 2018г. N 281-па

 

Об утверждениистандарта обслуживания заявителей

вмногофункциональных центрах предоставления

государственныхи муниципальных услуг Курской области

 

В соответствии сПостановлением Правительства Российской Федерации от 17 февраля 2017 г. N 209"О внесении изменений в Правила организации деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг" Администрация Курской области постановляет:

1. Утвердитьприлагаемый стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг Курской области.

2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложитьна Управляющего делами Администрации Курской области А.Т. Стрелкова.

3. Постановлениевступает в силу со дня его официального опубликования и распространяется направоотношения, возникшие с 1 января 2018 года.

 

Губернатор

Курской области

А.Н.МИХАЙЛОВ

 

 

 

 

 

Утвержден

постановлением

АдминистрацииКурской области

от 3 апреля 2018г. N 281-па

 

СТАНДАРТ

ОБСЛУЖИВАНИЯЗАЯВИТЕЛЕЙ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

КУРСКОЙ ОБЛАСТИ

 

1.Общие положения

 

1.1. Настоящий Стандарт устанавливает основные принципы и порядокобслуживания граждан (уполномоченных представителей граждан), уполномоченныхпредставителей юридических лиц (далее - заявители) при их обращении вмногофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услугКурской области, его территориально обособленные структурные подразделения,организации, привлекаемые к реализации функций многофункционального центра всоответствии с частью 1.1 статьи 16 Федерального закона от 27 июля 2010 года N210-ФЗ "Об организации предоставления государственных имуниципальных услуг" (далее - МФЦ, привлекаемые организации).

1.2. НастоящийСтандарт разработан в целях повышения степени удовлетворенности заявителей засчет улучшения качества предоставления государственных и муниципальных услуг набазе МФЦ.

1.3. НастоящийСтандарт разработан в соответствии с:

Федеральнымзаконом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг";

ПостановлениемПравительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "Овзаимодействии между многофункциональными центрами предоставлениягосударственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительнойвласти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственнойвласти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";

ПостановлениемПравительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Обутверждении Правил организации деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных имуниципальных услуг";

приказом Министерстваэкономического развития Российской Федерации от 27 мая 2016 г. N 322 "Обутверждении Методических рекомендаций по созданию и организации деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг";

приказом Министерстваэкономического развития Российской Федерации от 29 сентября 2016 г. N 612"Об утверждении Методических рекомендаций по оформлениюмногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг с использованием единого фирменного стиля "Мои Документы";

постановлениемАдминистрации Курской области от 27.02.2013 N 87-па "Об уполномоченноммногофункциональном центре по предоставлению государственных и муниципальныхуслуг в Курской области";

постановлениемАдминистрации Курской области от 03.07.2015 N 403-па "Об утвержденииПорядка исчисления платы за выезд работника областного бюджетного учреждения"Многофункциональный центр по предоставлению государственных имуниципальных услуг" к заявителю и Перечня категорий граждан, для которыхорганизация выезда работника областного бюджетного учреждения"Многофункциональный центр по предоставлению государственных имуниципальных услуг" осуществляется бесплатно";

постановлениемАдминистрации Курской области от 19.07.2017 N 586-па "Об организации предоставлениягосударственных, муниципальных, дополнительных (сопутствующих) услуг субъектаммалого и среднего предпринимательства в областном бюджетном учреждении"Многофункциональный центр по предоставлению государственных имуниципальных услуг";

распоряжениемАдминистрации Курской области от 22.03.2012 N 202-ра "Об утвержденииперечня государственных услуг, предоставление которых организуется в областномбюджетном учреждении "Многофункциональный центр по предоставлениюгосударственных и муниципальных услуг".

1.4. ПоложенияСтандарта распространяются на организацию обслуживания заявителей в МФЦ,привлекаемых организациях, на всех работников МФЦ, привлекаемых организаций,чья деятельность связана с обслуживанием заявителей при обращении их в МФЦ,привлекаемую организацию (далее - работники МФЦ), если настоящим Стандартом неустановлено иное.

1.5. НастоящийСтандарт доводится до сведения заявителей путем публикации на официальном сайтеМФЦ, привлекаемых организаций и путем размещения в местах обслуживания заявителей.

 

2.Требования к помещению и размещению МФЦ

 

2.1. Здание(помещение) МФЦ оборудуется и оснащается в соответствии с Правилами организациидеятельности многофункциональных центров предоставления государственных имуниципальных услуг, утвержденными Постановлением Правительства РоссийскойФедерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правилорганизации деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг" (далее - Правила).

2.2. ПомещенияМФЦ оборудуются средствами пожаротушения, системой кондиционирования воздуха исистемой охраны.

2.3. Натерритории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка дляавтомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места дляспециальных автотранспортных средств инвалидов.

2.4. Всоответствии с Правилами помещение МФЦ состоит из следующих функциональныхсекторов (зон):

секторинформирования и ожидания;

сектор приемазаявителей.

 

3.Требования к организации сектора информирования

и ожидания

 

3.1. Площадьсектора информирования и ожидания определяется из расчета не менее 10квадратных метров на одно окно.

3.2. Секторинформирования и ожидания в соответствии с Правилами включает в себя:

а)информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальнуюи исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных имуниципальных услуг, в том числе:

переченьгосударственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано вМФЦ;

срокипредоставления государственных и муниципальных услуг;

размерыгосударственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получениигосударственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

информацию одополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых иобязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерахи порядке их оплаты;

порядокобжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющихгосударственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственныхи муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ;

информацию опредусмотренной законодательством Российской Федерации ответственностидолжностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностныхлиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ за нарушениепорядка предоставления государственных и муниципальных услуг;

информацию опорядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащегоисполнения либо неисполнения МФЦ, привлекаемыми организациями или работникамиМФЦ обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

режим работы иадреса МФЦ и привлекаемых организаций, находящихся на территории Курскойобласти;

иную информацию,необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;

б) не менееодного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенногодля информирования заявителей о порядке предоставления государственных имуниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлениигосударственных и муниципальных услуг, а также для предоставления инойинформации, в том числе указанной в подпункте "а" настоящего пункта;

в)программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единомупорталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталугосударственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации огосударственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;

г) стулья,кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки)для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов,необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

д) электроннуюсистему управления очередью, предназначенную для:

регистрациизаявителя в очереди;

учета заявителейв очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

отображениястатуса очереди;

автоматическогоперенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ;

формирования отчетово посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания(обслуживания) и о загруженности работников.

Электроннаясистема управления очередью функционирует в течение всего времени приемапосетителей и исключает возможность ее произвольного отключения работникамиМФЦ.

3.3. В сектореинформирования и ожидания МФЦ обеспечивается возможность приема от заявителейденежных средств в счет уплаты государственной пошлиныили иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг,взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 

4.Требования к организации сектора приема заявителей

 

4.1. Секторприема заявителей, оборудованный окнами для приема и выдачи документов,оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени,отчества (при наличии) и должности работника МФЦ, осуществляющего прием ивыдачу документов.

В секторе приемазаявителей предусматривается не менее одного окна накаждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании, в которомрасполагается МФЦ.

4.2. Рабочееместо работника МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступак необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствам.

 

5.Основные принципы и порядок обслуживания заявителей в МФЦ

 

5.1. Принципыобслуживания заявителей в МФЦ:

индивидуальныйподход к заявителям;

внимательное,приветливое, вежливое и уважительное отношение к каждому заявителю;

обеспечениекомфортных условий обслуживания в соответствии с установленными требованиями;

оперативноеобслуживание заявителей;

единообразиеорганизации предоставления услуг независимо от расположения подразделения МФЦ;

предоставлениезаявителям достоверной и актуальной информации о порядке и условияхпредоставления услуг в доступной форме;

соблюдениесроков осуществления административных процедур, связанных с приемом заявлений идокументов, их обработкой, передачей в соответствующий орган власти, получениемрезультата услуги и выдачи его заявителю;

профессионализми личная ответственность работников МФЦ за качество обслуживания заявителей.

5.2. Приемзаявителей в МФЦ осуществляется в соответствии с графиком (режимом) приемазаявителей, утвержденным локальным актом МФЦ. Режим приема заявителей долженсоответствовать требованиям, установленным подпунктом "в" пункта 18Правил.

В привлекаемыхорганизациях график (режим) приема заявителей должен соответствовать графику(режиму) работы соответствующей привлекаемой организации, но не менеенормативов, указанных в пункте 35 Правил.

МФЦобеспечивается возможность ознакомления заявителей с графиком (режимом) приемазаявителей путем размещения указанной информации на информационных вывесках привходе в МФЦ на информационных стендах, на официальном сайте МФЦ, путеминформирования заявителей при обращении в МФЦ лично, по телефону, путемнаправления письменного обращения, в том числе по электронной почте, инымиспособами, предусмотренными действующим законодательством.

5.3. Приобслуживании заявителей работники МФЦ обязаны следовать следующим правилам:

осуществлятьприем заявителей в соответствии с установленным режимом (графиком) приемазаявителей;

осуществлятьприем заявителей при использовании электронной системы управления очередью (заисключением приема в территориально обособленных структурных подразделениях и впривлекаемых организациях);

соответствоватьобщепринятому деловому стилю, который отличают официальность, сдержанность,традиционность, аккуратность;

приветствовать иобращаться к заявителю в уважительной форме, если известно имя и отчество заявителя,то использовать их в качестве обращения;

эмоциональноровно относиться ко всем заявителям вне зависимости от их возраста, пола,национальности и социального статуса;

внимательнослушать заявителя, не прерывать в середине фразы, не проявлять нетерпение вразговоре с ним;

вежливопереспросить заявителя, если не все понятно из разговора с ним;

четкоформулировать ответы на вопросы заявителей, давать пояснения в отношениипредоставления услуг;

не употреблятьоднозначных, отрицательных, неопределенных форм ответов;

незлоупотреблять в разговоре с заявителем профессиональным языком;

в случае еслидопущена ошибка или причинены неудобства, признать это и извиниться. Если ошибка допущена кем-то из коллег, то извиниться за ошибкуколлеги;

в случае еслиобслуживание заявителя не может быть завершено до наступления регламентногоперерыва или перерыва на обед, а также до окончания рабочего дня, осуществитьвсе действия по предоставлению услуги (услуг) либо проинформировать старшего подолжности работника МФЦ или непосредственного руководителя о сложившейсяситуации. Он в свою очередь должен принять необходимые меры по завершениюобслуживания заявителя, в том числе посредством привлечения другогоспециалиста.

В случаевозникновения конфликтной ситуации с негативно настроенным заявителем работникуМФЦ следует, избегая агрессии, раздражения или обвинения, выслушать заявителя,не перебивая и не споря, предоставляя возможность заявителю высказатьпретензии.

5.4. РаботникамМФЦ запрещено:

в процессеобщения с заявителем отвлекаться на ситуации и предметы, не связанные с даннымпроцессом, осуществлять действия, не связанные с выполнением должностныхобязанностей в рабочее время на рабочем месте;

злоупотреблятьдолжностными полномочиями, склонять кого-либо к правонарушениям, в том числеимеющим коррупционную направленность;

разглашатьсведения конфиденциального характера или служебную информацию, ставшие емуизвестными в связи с исполнением должностных обязанностей;

допускать вотношении заявителей, коллег, иных лиц высказывания или действиядискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности,языковой принадлежности, гражданства, социального, имущественного или семейногоположения, политических или религиозных предпочтений;

допускать вприсутствии заявителей высказывания, суждения, давать оценку в отношениидеятельности МФЦ, его работников, органов государственной власти и местногосамоуправления, их руководителей;

рекламировать иосуществлять информирование заявителей об услугах и сервисах, предоставлениекоторых в МФЦ в соответствии с законодательством и соглашениями овзаимодействии, заключенными уполномоченным МФЦ с органами власти и органамиместного самоуправления, не осуществляется.