постановление Губернатора Курской области от 11.07.2017 № 207-пг

 

 

 

ГУБЕРНАТОРКУРСКОЙ ОБЛАСТИ

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 11 июля 2017г. N 207-пг

 

Об утвержденииПоложения о региональной информационной

системе,обеспечивающей техническую поддержку пользователей

региональнойинфраструктуры электронного правительства

Курской области,и порядка работы с региональной

информационнойсистемой, обеспечивающей техническую

поддержкупользователей региональной инфраструктуры

Электронногоправительства Курской области

 

(Вредакции постановления Губернатора Курской области от07.08.2019 г. № 324-пг)

 

В соответствии спостановлением Губернатора Курской области от 10.04.2017 N 120-пг "Обинформационной системе, обеспечивающей техническую поддержку пользователейрегиональной инфраструктуры Электронного правительства Курской области"постановляю:

1. Утвердитьприлагаемые:

Положение орегиональной информационной системе, обеспечивающей техническую поддержкупользователей региональной инфраструктуры Электронного правительства Курскойобласти;

Порядок работы срегиональной информационной системой, обеспечивающей техническую поддержкупользователей региональной инфраструктуры Электронного правительства Курскойобласти (далее - ИС техподдержки пользователей РИЭП).

2. Определить,что администратором ИС техподдержки пользователей РИЭП является областноеказенное учреждение "Центр электронного взаимодействия".

3. Рекомендоватьорганам местного самоуправления Курской области, подключенным к единойинформационно-коммуникационной среде органов власти Курской области,руководствоваться настоящими Положением и Порядком.

4. Контроль заисполнением настоящего постановления возложить на заместителяГубернатора Курской области М.М. Бесхмельницына. (В редакции постановленияГубернатора Курской области от07.08.2019 г. № 324-пг)

 

Губернатор

Курской области

А.Н.МИХАЙЛОВ

 

 

 

 

 

Утверждено

постановлением

ГубернатораКурской области

от 11 июля 2017г. N 207-пг

 

ПОЛОЖЕНИЕ

О РЕГИОНАЛЬНОЙИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩЕЙ

ТЕХНИЧЕСКУЮПОДДЕРЖКУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ РЕГИОНАЛЬНОЙ

ИНФРАСТРУКТУРЫЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА КУРСКОЙ ОБЛАСТИ

 

1. НастоящееПоложение определяет назначение, правила функционирования и использованиярегиональной информационной системы, обеспечивающей техническую поддержкупользователей региональной инфраструктуры Электронного правительства Курскойобласти (далее - ИС техподдержки пользователей РИЭП).

2. Правовыеосновы создания и функционирования ИС техподдержки пользователей РИЭП:

Закон Курскойобласти от 11 ноября 2008 года N 88-ЗКО "Об информационных системахКурской области";

постановлениеГубернатора Курской области от 10.04.2017 N 120-пг "Об информационнойсистеме, обеспечивающей техническую поддержку пользователей региональнойинфраструктуры Электронного правительства Курской области".

3. Цели созданияИС техподдержки пользователей РИЭП - обеспечение управления деятельностью поисполнению заявок, поступающих по вопросам технической поддержки региональнойинфраструктуры Электронного правительства Курской области, учет качества иобъема работ специалистов технической поддержки.

4. В настоящемПоложении используются следующие термины и определения:

Оператор - органисполнительной власти Курской области, выполняющий операторские функции ИСтехподдержки пользователей РИЭП, определенные Законом Курской области от 11ноября 2008 года N 88-ЗКО "Об информационных системах Курскойобласти" и настоящим Положением;

Администратор -организация, обеспечивающая работоспособность и техническое сопровождение ИСтехподдержки пользователей РИЭП, методическую поддержку ее пользователей;

Абоненты -органы исполнительной власти Курской области, подведомственные им учреждения иорганизации, органы местного самоуправления Курской области, подключенные кединой информационно-коммуникационной среде органов власти Курской области(далее - ЕИКС);

Пользователи -уполномоченные сотрудники Абонента;

Заявка -информация о ситуации, возникшей при использовании региональной инфраструктурыЭлектронного правительства Курской области, зарегистрированная в ИСтехподдержки пользователей РИЭП;

ИсполнительЗаявки - уполномоченный сотрудник Администратора либо сотрудник органаисполнительной власти Курской области, подведомственной ему организации,являющейся владельцем информационной системы, интегрированной с ЕСМЭВ и ЕПГУ;

ЕПГУ - единыйпортал государственных и муниципальных услуг;

ЕСМЭВ - единаясистема межведомственного электронного взаимодействия.

Другие понятия итермины используются в настоящем Положении в том значении, в котором ониопределены действующим законодательством.

5. ИСтехподдержки пользователей РИЭП предназначена для решения следующих задач:

автоматизацияпроцесса регистрации, согласования и обработки поступивших Заявок;

созданиеединого, структурированного хранилища Заявок с возможностью поиска и фильтрацииЗаявок, анализа проблем и оптимизации поддержки;

формированиеаналитических и отчетных материалов по результатам обработки Заявок;

сокращениевремени, необходимого для обработки поступивших Заявок;

разграничениеполномочий пользователей при работе с системой.

6. Адрес ИСтехподдержки пользователей РИЭП в сети передачи данных Единой информационнойкоммуникационной среды Курской области - http://helpdesk.rkursk.eiks.

7. Базовойтехнологической основой ИС техподдержки пользователей РИЭП является программноеобеспечение "HelpDesk" (общество с ограниченной ответственностью"Бизнес-ориентированные автоматизированные системы"), внесенное вединый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и базданных в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет",регистрационный N 1270 от 05.09.2016.

8. ИСтехподдержки пользователей РИЭП обеспечивает следующие технические возможности:

а) регистрацияЗаявок;

б) обработкаЗаявок;

в) отслеживаниехода выполнения Заявок;

г) оповещение Пользователейпо Заявкам;

д) поиск поЗаявкам;

е) формированиеотчетов;

ж) разграничениеправ доступа.

9.Функциональные обязанности Оператора:

а)организационно-правовое обеспечение функционирования ИС техподдержкипользователей РИЭП;

б) участие позапросам Абонентов, а также контролирующих органов в разрешении споров,разногласий и конфликтных ситуаций;

в) рассмотрениепоступивших от Администратора и Абонентов предложений по изменению и развитиюИС техподдержки пользователей РИЭП;

г) соблюдениетребований информационной безопасности.

Оператор имеетправо запрашивать необходимую информацию у Абонентов и Администратора в рамкахфункционирования ИС техподдержки пользователей РИЭП.

Требования кОператору:

а) наличиеподключения к сети передачи данных Единой информационной коммуникационной средыКурской области;

б) выполнениетребований Регламента использования Единой информационной коммуникационнойсреды Курской области;

в) соблюдениетребований информационной безопасности.

10.Функциональные обязанности Администратора:

а) исполнениеЗаявок;

б) поддержка ИСтехподдержки пользователей РИЭП в работоспособном состоянии;

в) формированиеи актуализация справочников ИС техподдержки пользователей РИЭП;

г) оказаниеметодологической помощи Пользователям по работе с ИС техподдержки пользователейРИЭП;

д) участие позапросам Абонентов и Оператора, а также контролирующих органов в разрешенииспоров, разногласий и конфликтных ситуаций;

е) подготовка позапросу Оператора необходимых отчетов, статистической и иной информации о работеИС техподдержки пользователей РИЭП.

Администратор ИСтехподдержки пользователей РИЭП имеет право:

а) вноситьпредложения по изменению и совершенствованию ИС техподдержки пользователейРИЭП;

б) запрашиватьнеобходимую информацию у Абонентов в рамках функционирования ИС техподдержкипользователей РИЭП;

в) запрашивать уАбонентов дополнительную информацию в рамках исполнения Заявок;

г) назначатьИсполнителем Заявок (по согласованию) сотрудников органов исполнительной властиКурской области (подведомственных им организаций), являющихся владельцамиинформационных систем, интегрированных с ЕСМЭВ и ЕПГУ, в случае если ониявляются Абонентами ИС техподдержки пользователей РИЭП и Заявки касаются функционированияэтих информационных систем.

Требования кАдминистратору:

а) наличиеподключения к сети передачи данных Единой информационной коммуникационной средыКурской области;

б) выполнениетребований Регламента использования Единой информационной коммуникационнойсреды Курской области;

в) соблюдениетребований информационной безопасности.

11.Функциональные обязанности Абонента:

а) по запросуАдминистратора предоставлять дополнительную информацию в рамках исполненияЗаявок;

б) исполнятьЗаявки в случае, если они относятся к компетенции Абонента;

в) соблюдениетребований информационной безопасности.

Абонент имеетправо:

а) получать отОператора методическую помощь по процедуре подключения к ИС техподдержкипользователей РИЭП, организации работы в ИС техподдержки пользователей РИЭП;

б) получать отАдминистратора методическую помощь по работе в ИС техподдержки пользователейРИЭП;

в) инициироватьв целях поддержки в актуальном состоянии внесения Администратором изменений всправочники ИС техподдержки пользователей РИЭП.

Требования кАбоненту:

а) наличиеподключения к сети передачи данных Единой информационной коммуникационной средыКурской области;

б) выполнениетребований Регламента использования Единой информационной коммуникационнойсреды Курской области;

в) соблюдениетребований информационной безопасности.

 

 

 

 

 

Утвержден

постановлением

ГубернатораКурской области

от 11 июля 2017г. N 207-пг

 

ПОРЯДОК

РАБОТЫ СРЕГИОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМОЙ,

ОБЕСПЕЧИВАЮЩЕЙТЕХНИЧЕСКУЮ ПОДДЕРЖКУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

РЕГИОНАЛЬНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА

КУРСКОЙ ОБЛАСТИ

 

1. Основныеположения

 

Порядок работы срегиональной информационной системой, обеспечивающей техническую поддержкупользователей региональной инфраструктуры Электронного правительства Курскойобласти (далее - ИС техподдержки пользователей РИЭП):

определяетперечень и формат справочников ИС техподдержки пользователей РИЭП;

определяетперечень и назначение основных процедур, которые входят в процесс обслуживанияи эксплуатации ИС техподдержки пользователей РИЭП;

регламентируетдействия Оператора, Администратора и Абонентов при выполнении данных процедур.

Термины иопределения, используемые в Порядке ИС техподдержки пользователей РИЭП,функциональные обязанности и права Оператора, Администратора и Абонентовустановлены в Положении о ИС техподдержки пользователей РИЭП.

 

2. СправочникиИС техподдержки пользователей РИЭП

 

Администраторсоздает и поддерживает в актуальном состоянии следующие справочники:

1) справочник"Статусы заявок" (содержит перечень статусов, отображающих текущеесостояние Заявок);

2) справочник"Темы заявок" (содержит перечень вопросов, входящих в компетенциюАдминистратора, подлежащих решению в рамках эксплуатации РИЭП);

3) справочник"Приоритеты" (содержит перечень приоритетов обработки Заявок суказанием максимального времени исполнения).

 

3. ПодключениеПользователей к ИС техподдержки

пользователейРИЭП

 

К ИСтехподдержки пользователей РИЭП подключаются только пользователи единойинформационно-коммуникационной среды Курской области, обеспечившие выполнениетребований Регламента использования Единой информационной коммуникационнойсреды Курской области.

Пользовательзаполняет регистрационную карточку в веб-интерфейсе ИС техподдержкипользователей РИЭП (http://helpdesk.rkursk.eiks). Администратор активируетучетную запись Пользователя и направляет уведомление о подключении Пользователяк ИС техподдержки пользователей РИЭП на e-mail адрес, указанный врегистрационной карточке.

 

4. Порядокформирования и направления Заявок

 

Пользователи подаютЗаявки одним из следующих способов:

- посредствомвеб-интерфейса ИС техподдержки пользователей РИЭП(http://helpdesk.rkursk.eiks);

- посредствомэлектронного письма на адрес help@rkursk.ru.

 

5. Организацияпроцесса обработки Заявок в ИС

техподдержки пользователейРИЭП

 

Все поступившиеЗаявки регистрируются Администратором в ИС техподдержки пользователей РИЭП втечение 1 часа в рабочее время. Каждой Заявке при регистрации присваиваетсяномер и статус. Срок исполнения Заявки определяется Администратором всоответствии с установленным приоритетом. Стандартный срок исполнения Заявкиможет быть увеличен в случае, если в процессе ее выполнения затрагиваютсяобъекты сторонних организаций.

При созданииЗаявки Абоненту необходимо указать свои контактные данные для обратной связи, вт.ч. электронный почтовый адрес, под которым он зарегистрирован в ИСтехнической поддержки пользователей РИЭП, и подробно описать последовательностьсвоих действий, при которой возникает ситуация, требующая техническойподдержки, ее систематичность и последствия в работе пользователя, вызванныеуказанной ситуацией, а также прикрепить к заявке графические пояснения (файлыснимков экрана), показывающие событие возникновения нештатной ситуации илиошибки. Графические файлы должны быть подготовлены в одном из следующихформатов: JPG, GIF, PDF. Прикрепленные файлы не должны содержать вирусы и недолжны превышать суммарный объем 20 Мб. Заявки, в которых указан электронныйпочтовый ящик, не зарегистрированный в ИС техподдержки пользователей РИЭП, атакже Заявки от незарегистрированных Абонентов не принимаются к исполнению.

Принеобходимости Администратор запрашивает у Пользователя дополнительнуюинформацию, необходимую для исполнения Заявки. Дополнительная информацияоформляется Пользователем в виде новой Заявки с указанием номера исходнойЗаявки. При отсутствии номера исходной Заявки Администратор исполняет Заявкукак новую. Срок ожидания Администратором дополнительной информации составляет 3рабочих дня. После истечения этого срока, при неполучении запрашиваемойинформации, Администратор вправе закрыть Заявку.

В процессеобработки Администратор изменяет статус Заявки. Принцип присвоения и описаниестатусов Заявок размещены в информационно-справочной системе АдминистрацииКурской области http://spr.rkursk.eiks. Информация о ходе выполнения Заявки(смена статуса, изменение времени исполнения, комментарии Администратора,решение по Заявке) направляется Пользователю по адресу электронной почты,указанному при оформлении Заявки. Пользователь может самостоятельно узнатьстатус Заявки на портале ИС техподдержки пользователей РИЭП(http://helpdesk.rkursk.eiks) в разделе "Узнать статус" по номеруЗаявки.

 

6. Организациямероприятий по защите информации

 

Абонент обязанобеспечить выполнение единых правил информационной безопасности в соответствиис Регламентом использования Единой информационной коммуникационной средыКурской области.